بررسی نقش بانکداری الکترونیک در اجرای موفقیت آمیز مدل سروکوال

نظام بانکی یکی از مهمترین اجزای اقتصاد کشور به حساب آمده و جریان حیاتی پول را در آن به گردش درمی آورد. نظام بانکی در دنیا به منظور ارائه خدمات با کیفیت مطلوب وهماهنگ با نیاز حال حاضر جامعه با استفاده از فناوری اطلاعات اقداماتی جهت مدرن سازی بانکها بعمل آورده است. در کشور ما نیز در این راستا اقدام به راه اندازی و ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی شده است. این پژوهش، با توجه به اهمیت رویکرد کیفیت مدار در ارائه خدمات، به بررسی در بانک که یکی از سازمانهای خدماتی بوده که جایگاه خاصی در اقتصاد کشور دارا می باشند ، می پردازد. کاربردهای فناوری به همراه نوآوری فراورده ها تغییرات ساختاری در نظام بانکداری پدید آورده است . این تغییرات باعث دوری مشتریان از نظام های سنتی و روی آوردن به نظام های بانکداری از راه دور شده است . مسیرهای متعددی برای ارائه ی خدمات به مشتریان باز شده است که متداول ترین آن ها دستگا ههای خودپرداز، تلفن، اینتر نت و تلفن همراه است. در این تحقیق ، عوامل کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال طبقه بندی شده تا مشخص شود کدام ویژگی کیفیت خدمات که توسط مدل سروکوال تعیین و مورد ارزیابی قرار گرفته، دارای تاثیر پذیری بیشتری از بانکداری الکترونیک میباشد.دراین مدل که برگرفته شده از مدل پاراسورامان می باشد از متغیرهای محسوس ، قابلیت اعتبار ، اطمینان خاطر، پاسخگویی و همدلی استفاده شده است. ابتدا با بهره گیری از دیدگاه های صاحب نظران ، کارشناسان امور و نتایج تحقیقات قبلی ، مدل مفهومی تحقیق طراحی سپس با تهیه پرسشنامه ، روایی و پایایی آن مورد ارزیابی قرارگرفت . با توجه با اینکه جامعه آماری این تحقیق مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی شعب رشت بانک پارسیان بود ، پرسشنامه ها بین مشتریان شعب رشت توزیع گردید. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق روش تحقیق توصیفی _ پیمایشی بوده و برای تجزیه و تحلیل داده های حاصله ، از ابزارهای آماری چون آزمون میانگین یک جامعه آماری (آزمون t یک نمونه ای) و آزمون تحلیل واریانس فریدمن و بلحاظ نرم افزاری از نرم افزارهای spss 19 و excel استفاده شده است. نتایج حاصله نشان می دهدکه ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی در بهبود کیفیت خدمات امور بانکی درشعب رشت بانک پارسیان تاثیردارد.